Politique de remboursement pour les missions Fondriq
Les prestations proposées par Fondriq sont des prestations intellectuelles de conseil, réalisées sur mesure pour chaque client. Cette politique de remboursement décrit les cas dans lesquels un remboursement peut être envisagé, ainsi que les limites liées à la nature de notre activité.
À quelles situations cette politique s’applique-t-elle ?
La présente politique s’applique aux prestations de conseil en organisation produit réalisées par Fondriq dans un cadre contractuel avec un client professionnel. Elle ne remplace pas les conditions particulières convenues dans chaque contrat, qui prévalent en cas de contradiction.
Prestations concernées
Sont notamment concernées par cette politique : les missions forfaitaires (diagnostic express, architecture d’équipes, portefeuille produit aligné), les modules complémentaires (audit indépendant, coaching de dirigeants, accompagnement de transition) et les sessions ponctuelles de conseil.
Clients principalement visés
Nos prestations s’adressent prioritairement à des organisations agissant à des fins professionnelles. Lorsque la réglementation applicable accorde des droits particuliers à des consommateurs au sens du droit en vigueur, ces droits s’appliquent en priorité et peuvent compléter ou modifier les règles ci-dessous.
Annuler ou reporter une mission avant son démarrage
Annulation avant le début des travaux
Lorsqu’un contrat de mission a été signé mais que les travaux n’ont pas encore commencé (aucun entretien réalisé, aucune analyse commencée, aucun livrable préparé), le client peut demander l’annulation de la mission. Dans ce cas :
- Si aucun acompte n’a encore été facturé, aucune somme n’est due, sauf stipulation contraire prévue au contrat (par exemple des frais administratifs spécifiques).
- Si un acompte a été versé, il peut être remboursé, éventuellement diminué de frais raisonnables liés à la préparation déjà effectuée (par exemple analyse de documents transmis, réunions de cadrage supplémentaires).
Les modalités exactes de remboursement de l’acompte sont précisées dans le contrat de mission (pourcentage remboursé, délais, pénalités éventuelles).
Report d’une mission
Lorsqu’un client souhaite reporter une mission déjà planifiée, nous recherchons en priorité une nouvelle période compatible avec nos contraintes et les siennes. Selon le degré d’avancement de la préparation, un ajustement du calendrier ou du prix peut être proposé, mais l’objectif reste d’éviter une annulation pure et simple.
Arrêt anticipé d’une mission déjà commencée
Résiliation à l’initiative du client
Un client peut souhaiter mettre fin à une mission en cours, par exemple en cas de changement de priorités internes, de contraintes budgétaires ou de restructuration. Dans ce cas, et sauf dispositions particulières contraires prévues au contrat :
- Les prestations déjà réalisées et les livrables déjà remis restent dus et ne donnent pas lieu à remboursement.
- Si des sommes ont été facturées à l’avance pour des travaux non encore réalisés, un ajustement peut être opéré pour refléter la partie non effectuée, selon les modalités prévues dans le contrat.
- Des frais complémentaires peuvent être facturés lorsqu’une résiliation intervient à un moment où des coûts significatifs ont déjà été engagés (préparation intensive d’ateliers, réservations de déplacements non remboursables, etc.).
Résiliation à l’initiative de Fondriq
Fondriq peut, dans des cas exceptionnels, décider d’interrompre une mission en cours (par exemple en raison d’un conflit d’intérêts avéré, d’un manquement grave du client à ses obligations ou d’un changement de cadre qui rend la mission non tenable). Dans ce cas :
- Les prestations déjà réalisées restent dues, dans la limite de ce qui a été utilement fourni.
- Les montants payés d’avance pour des prestations qui ne seront pas réalisées peuvent faire l’objet d’un remboursement partiel ou total, selon la situation et les stipulations contractuelles.
Dans tous les cas, notre objectif est de documenter clairement les raisons de la résiliation et de parvenir à un accord raisonnable avec le client sur les aspects financiers restants.
Que se passe-t-il en cas d’insatisfaction sur une mission ?
Obligation de moyens et ajustements
Les missions de Fondriq sont réalisées dans le cadre d’une obligation de moyens : nous nous engageons à mobiliser les compétences, le temps et les ressources nécessaires pour fournir un travail de qualité, mais nous ne pouvons garantir un résultat chiffré ou un impact spécifique sur des indicateurs donnés (par exemple un taux de croissance ou un niveau de satisfaction).
En cas d’insatisfaction sur un livrable ou une phase de mission, la première étape consiste à nous en informer rapidement. Nous cherchons alors à :
- Clarifier les attentes et les écarts par rapport aux livrables prévus.
- Proposer des ajustements raisonnables (compléments, reformulation, session de travail dédiée).
- Documenter les contraintes éventuelles qui ont limité la portée de la mission.
Remboursement lié à la qualité de la prestation
Dans la mesure où nos prestations sont immatérielles et reposent sur du temps passé, un remboursement intégral lié à une insatisfaction est rare. Toutefois, si, après échanges, il apparaît qu’une partie significative de la mission n’a pu être réalisée ou n’a pas été fournie dans des conditions raisonnables, une réduction ou un geste commercial peut être envisagé.
Toute décision relative à un remboursement partiel motivé par la qualité est prise au cas par cas, dans un dialogue ouvert avec le client et en tenant compte des éléments objectifs du dossier.
Priorité du contrat et du droit applicable
Primauté des conditions contractuelles
La présente politique de remboursement fournit un cadre général. Pour chaque mission, un contrat ou une lettre de mission précise les conditions financières, les modalités de facturation et les règles d’annulation ou de résiliation. En cas de contradiction, ce sont ces documents qui font foi entre les parties.
Droit applicable et dispositions impératives
Les relations entre Fondriq et ses clients sont en principe soumises au droit belge, sauf disposition contraire convenue par écrit. Lorsque des dispositions impératives (par exemple en matière de protection des consommateurs ou de délais de rétractation) trouvent à s’appliquer, elles prévalent sur les stipulations de la présente politique et des contrats.
Procédure de réclamation
En cas de désaccord sur l’application de la présente politique de remboursement, nous encourageons nos clients à nous contacter en priorité par email à [email protected] en exposant les faits et les montants en jeu. Nous nous engageons à examiner la demande de bonne foi et à y répondre dans un délai raisonnable.
Si aucun accord n’est trouvé, les tribunaux compétents sont, sauf disposition contractuelle contraire, ceux de l’arrondissement judiciaire de Bruxelles, sans préjudice des règles impératives de compétence éventuellement applicables.